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家具电商曝短板要发展需先独立

2018-11-01 10:43:09

09:40 来源:京华时报 :nakake【纠错】人评论

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家具电商曝短板要发展需先独立

上周,京华家居披露双11之后,家具电商惊现超高退款率,时数值达187.20%,一时引起消费者及业内热议。但退款率好比疖子的头儿,挤破之后,冒出的却是家具电商这条销售渠道上存在的硬伤送货期长、价格不便宜、体验感差业内人士承认家具电商确实存在短板,但也有其独特优势,若需要发展,首先需摆脱牵制,迈出独立的步。

□现状

服务之差让买家伤不起

近年,家具电商作为行业发展的新渠道,便捷、低价成为其标榜的优势。各大品牌跃跃欲试,天猫上有旗舰店的不在少数。而电商平台也纷纷行动起来,新浪有家居就,线下也开了大型体验馆;天猫线下的爱蜂潮体验馆虽然经过易址风波,但傍上大卖场后,规模更大了,牌子更响了。双11购物狂欢节,天猫家居类销售额达三亿,这个惊人的数字,更是让一些业内人士高呼电商来了,传统渠道小心了。

但其后出现的超高退款率引本刊揭开了家具电商疮疤上光鲜的创可贴全友家居物流竟然长达6个月;曲美线下价格较线上还低10%;顾家的高额物流费也让买家高呼伤不起。调查所呈现的结果,好像与家具电商标榜的便捷、低价南辕北辙,如此之差的购物体验,试问家具电商要怎样留住顾客的心?业内人士表示,高退款率的出现给大家敲响了警钟,家具电商目前确实存在不少问题,具体这条路要怎么走,还得仔细琢磨一下。

高退款率确实不正常

据了解,传统卖场的退款率一般控制在2%左右。东方家园家居广场副总经理殷玉新表示:因为消费者在购买之前已经充分地体验过,完全可以确定自己的想法,而这正是电商所缺乏的。业内人士认为,双11购物很多是激情消费,因为在上购物本身没成本,拍下来再说,不想要了就退款了事。

新浪家居家居就电子商城商务总监石军表示,正常的家具电商退款率控制在个位数是比较正常的,但是遇到双11,对商家的物流、服务体系都造成很大压力,退款率上升也情有可原,不过曲美、顾家、全友这三者的情况,确实有问题。

石军还认为,家具建材类产品的消费潜力是相对固定的。短期促销只是把消费潜力集中爆发出来,无非是寅吃卯粮,接下来生意会十分清淡。即便会激发出一些额外的消费也极其有限。而促销的结果使客户享受的服务变差,比如物流延后等,退款率自然就变高了。

□原因

物流慢或因生产能力不足

根据本刊的调查,曲美、顾家、全友三个品牌都存在购物流比实体店慢很多的问题,其中,全友送货慢的问题更是突出。

石军解释,购物流比实体慢在电商渠道里是很正常的。因为线下很多实体店是品牌经销商经营的,经销商有成批提货的功能,效率高、物流快、破损率小。而如果厂家直接给买家发物流,自然在时间上、损耗率上是要打折的。但如此一来,电商的便捷优势则大打折扣。

而像全友这样送货期能达到6个月,殷玉新则表示该质疑的就是厂家的生产能力,是否能够满足经销商和线上两个渠道。

实体比线上便宜或因销成本更高

调查到线上商品并不便宜,甚至曲美家具实体还比线上低10%。

此前曾书面采访曲美集团副总裁吴娜妮,其在回复的邮件中称,我们不存在同一商品线上线下价格差异的问题(不排除线下特大活动时,个别市场会因其它系列做活动,给体验店的客户些赠品)。与的实地调查结果不符。曲美家具董事长赵瑞海则以电商的事不归他管,不知道具体怎么操作拒绝了的采访要求。

针对曲美家具某家具线下比线上价格便宜的问题,石军表示,大家印象中,线上家具商品节约了场地费等成本,应该比线下便宜好多,但事实并非如此。正规厂家的同款商品线上虽然会便宜些,但并不会像消费者想象中打个对折那么便宜。石军解释,正规厂家上开店其实也就省了个场租,宣传费等甚至比实体还高。因为实体店本身就是个宣传,而在络上不做推广没人知道。如果家具比实体便宜很多,那消费者反倒应该注意,这样的商品可能不是来自正规渠道。

石军还介绍,线上真正便宜的就是厂家针对电商渠道开发的一批结构简单、成本低的产品。因为购家具的大部分是年轻人,预算不高且喜欢简约风格,这类产品通常会比品牌实体店的其他产品便宜。

售后额外交费或因经销商不获利

在顾家、全友的天猫页上都看到,其承诺买家在上购得的家具由当地实体店负责售后和保修事宜。前面业内人士提醒,经销商在获得利益时才会担负电商渠道家具的售后服务。也就是说,一旦经销商没分到钱,购的家具就陷入没人管的境地。

发现,购买了全友家具的c闯1989评论抱怨,床自提没售后自己安装,后悔压根就不该买。全友的物流规定中,买家自提是不用支付经销商费用的,而且不提供安装服务。顾家物流细则中也明确标出,买家付给当地经销商300元,就包配送、包上楼、包安装。看来,经销商这关还是要消费者自己掏腰包打点。

业内人士则表示,电商渠道和经销商本身就有博弈。同样的商品经销商也卖,而且还有场租、人员费用这些成本,你在上也卖到这个地方,肯定要保证经销商有一定的利益他才会给你配送啊。殷玉新表示,消费者在传统卖场里购买的商品,价格虽然可能会高一些,但其中已经包含了配送、安装、保修等服务费用。上某些家具价格低,可能就是牺牲了这一部分成本,日后怎么在当地获得这些服务,消费者需要考虑一下。

石军表示,一般正规厂家都会顾及到家具售后问题,有的委托给当地经销商、有的外包,至于他们之间怎么结算服务费他不得而知。但是他提醒,厂家的售后队伍覆盖面是有限的,不是所有地区都有,在购买家具这类对安装、维修要求比较高的产品时,事先了解好售后问题很重要。

□声音

从态度看曲美的自大

面对媒体,一向高调做商的曲美家具总裁赵瑞海,在自家天猫(淘宝商城)旗舰店遭遇持续超高退款率时,回答是那样的轻描淡写我不知道这事。当说明了调查结果以及消费者的质疑时,他的语言又是简单的这事不归我管你不管?那么,谁来管?真真奇怪,在被媒体挖出管理和服务存在缺陷,在被大量购消费者以退货来表达不满后,曲美自上而下竟然都是那样的无所谓。

的确,作为企业的一把手,赵瑞海不可能事无巨细。但这连续多日退款率在50%以上晃悠,您竟然连原因都不过问?也许,曲美是把自己看得太高了,你爱退不退,自有后来人接手;至于其他品牌,退款率下降,那是他们作假!

天鹅可以有缺点,但它若有着鸵鸟的动作和思维,就贻笑大方了。消费者又不傻,不用教他们辨真假。如果你不能提供真实惠、真服务以及真便利,知名度再高,那也是白扯。

本报陈静

□展望

电商仍有其独特优势

既然家具电商有如此多的问题,家居品牌为何还要纷纷试水?殷玉新表示,现在来判断家具是不是适合走电商这条路还为时过早。不过从双11这件事上看,以后需要完善的地方还很多。对于电商日后的发展方向,他认为还是和线下体验结合起来更加实际。但他也表示,对于东方家园来说,并不急于试水电商,因为在家具销售领域,传统卖场渠道还是有着的优势,电商渠道还是欠火候。他用了以观后效四个字来总结对电商的看法以后如果探索出成功的模式,再上马也不迟。

顾家家居方面表示,顾家做电商也是在探索,毕竟这个渠道正在变得越来越重要,随着80后、90后成为消费的主力,他们习惯于络购物,如果我们不在这个渠道中出现,就会被淘汰。作为本身就从事家居电子的石军,则希望大家多给这个新渠道一些发展的空间。他坦承,实体购物消费者体验感本身就要好过电商。首先对于家具这种高价格商品,看得见摸得着,能直观地判断其质量和功能,而且经销商能为消费者提供完善的服务体系,让购物过程更舒适。

但石军认为线上购物也有自己的优势,消费者可以通过页浏览快速的选择商品,而不需要无休止的逛店。在某些产品上,电商的价格还是具有一定优势的。

独立是电商发展步

业内人士认为,虽然电商仍具发展空间,但就目前来说,的问题还在于价格对线下的依赖程度较大。就了解,各商家都表示自己还在摸索阶段,线上线下产品也没有完全区分开,服务体系也在不断完善中。

石军表示,实体和电商两条渠道,来针对的就是不同的消费人群。待发展比较成熟之后,产品有了区分,完全可以互不冲突,独立发展。至于未来的发展方向,他认为,两条渠道应该着力将自己的优点放大,而不是走相结合的路。因为即使做线下体验,电商也不可能做到真正实体店的程度,所以还不如各自发挥优势来的实在。不过他也提出,要两者结合也可以通过线上浏览增加实体店成交量,但那已经不算是纯粹的电商了。

□《全友曲美顾家遭遇退款狂潮》追踪

曲美家具退款率持续增至69%

本报讯 上周,京华家居推出《全友曲美顾家遭遇退款狂潮》等系列报道后,引起了多方关注。本报追踪发现,本周唯有曲美退款率继续攀升,较上周增长近10个百分点,达到69.25%;全友、顾家家居则双双下降,近30天退款率分别为14.11%和45.58%。

上周五京华家居推出《全友顾家曲美家具遭遇退款狂潮》等系列报道后,一些读者表示,不理解什么是退款率。了解到,退款率=30天内卖家处理 的退款笔数/30天内卖家成交的笔数。其中退款指的是,买家因商品质量问题、未收货或无理由退货等原因要求商家退回原货款。之所以全友、顾家、曲美三个知 名品牌退款率极高甚至超出100%,就是因为双11后卖家不断进行退款操作,而成交量比较少,当退款次数大于成交次数时,自然就出现了退款率超过100% 的惊人现象。

从目前天猫显示的数据看,曲美的退款潮还在继续,全友、顾家则情况明显好转。根据前面提到的算法,退款率下降,原因可能来自两品牌退款次数确实 减少,或近30天交易量明显提升。从数据也可以推断出,曲美在这两方面完全没有起色,并且不断恶化。对于近退款率大幅下降的原因,顾家家居方面解 释,25日退款率是11..24日的退款笔数/11..24日的成交笔数,与18日相比,30天内虽然退款的总笔数下降不多,但由于 成交笔数大幅增加,所以退款率就大幅度下降。据顾家家居提供的数据,双11其总计接单25000笔,截至目前退款900笔,总退款率为3.6%,处于正常 水平。

曾就此致电曲美家具董事长赵瑞海,希望得到正面说法,但被拒绝。又提出把问题以短信方式发送,以便其方便时回复,但赵瑞海表示电商的事不归他管,不知道具体怎么操作,拒绝了的采访要求。

顾家家居就延迟送货致歉

本报讯上周本报曾报道有友抱怨顾家家居发货太晚的案例,顾家家居电商负责人胡经理对此表示,顾家家居的生产能力是基本可以满足线上和线下供货需求的。在顾家家 居络渠道购买家具,送货时间一般为30天,这和线下专卖店统一承诺的时间是相同的。但胡经理也承认,有个别送货延迟,对于这一点他承认是准备工作存在问 题。

顾家家居方面同时诚恳地表示,顾家电商渠道还在发展中,确实存在一定问题,请消费者谅解,并会抓紧改进。胡经理介绍,虽然公司已经提前两个月进 行准备,但是面对双11庞大的订单,还是应该不断完善订单流程和沟通机制,使得系统更加灵活高效,以适应B2C的需求。胡经理还介绍,根据双11的承诺, 前100名下单买家的货物已经发出,包括在页上呈现的后3000名成交发货周期延迟到60天,也正紧密安排发货中,客服已经和所有下单顾客进行了联系, 确认了发货时间和详细信息。顾家国内有1000多个经销商,分布在1200个城市,2300家专卖店,全公司奋力确保货品及时发出。顾家方面承诺,从公司 总裁到仓库的搬运和装车工,都齐心协力,确保双11订单按时发货。

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